La communication de crise ne connaît pas la crise

Jeudi dernier, OVH, le leader français des services de cloud computing, a connu une panne qui a paralysé les sites web d’un nombre important de clients. La société a publié un communiqué jargonnant autour de « ce n’est pas de notre faute, c’est la technique ». Oubliant que ses clients, vous et moi, n’y connaissent rien à la technique et souhaitent juste savoir quand ils vont être en mesure de retravailler dans de bonnes conditions.

Pourtant, lors d’une précédente crise en 2016, OVH avait annoncé la mise en place d’une équipe spécialisée pour « délivrer aux utilisateurs une information dont la qualité est adaptée à ce type de situation ». Manifestement sans effet !

Au contraire, EDF, lors de la « tempête du siècle » le 26 décembre 1999 qui avait ravagé toute la moitié nord de la France avait expliqué que tous ses techniciens étaient à l’ouvrage. En donnant des indications sur le timing du rétablissement de l’électricité pour les 3 400 000 foyers privés d’électricité, EDF avait montré sa capacité à gérer l’urgence et son efficacité dans des solutions extrêmes. Au sortir de la crise, un sondage IPSOS l’avait classée l’entreprise référée des Français.

Voici 8 conseils pour une communication de crise réussie :

  1. S’excuser
    Adresser ses excuses à tous ses clients pour la gêne occasionnée.
  1. Créer une cellule de crise
    Elle réunit les principaux protagonistes pour centraliser l‘information et coordonner les réponses, puis débriefer et en tirer les leçons. Dans l’urgence mais sans précipitation.
  1. Anticiper
    Imaginer un scénario de crise pour se tester. En préparant les argumentaires et les messages clés, l’entreprise gagne du temps.
  1. Doser l’information et rester factuel
    La prise de parole doit informer et rassurer. Mieux vaut intervenir sur des faits et éviter tout débat d’opinion.
  1. Etre visible sans être alarmiste
    Prendre la parole car le silence est facilement vu comme un aveu de faiblesse. Il faut éviter la contagion de la crise et la contenir pour qu’elle n’affecte pas d’avantage le fonctionnement de l’entreprise.
  1. Faciliter la communication
    Il ne faut pas hésiter à recourir  à des solutions simples comme un numéro de téléphone ou un site web dédiés pour orienter les clients vers des ressources préparées spécifiquement.
  1. Intégrer les médias sociaux
    Ils amplifient et engendrent une forte viralité car ils sont très suivis par les journalistes et les blogueurs. Lors des attentats de 2015, facebook avait proposé aux internautes de se signaler « en sécurité », ce qui avait permis de transmettre l’information plus rapidement que les téléphones ou les emails.
  1. Peser chaque mot
    L’essentiel est de donner des informations fiables et honnêtes : ne pas faire de promesse et affirmer que ce qui est certain.

Une entreprise responsable et citoyenne, capable de tenir un discours professionnel et humain, montre qu’elle comprend les inquiétudes de ses clients et gagnera leur considération.

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