Dans chatbot, il y a « chat » pour discussion en ligne et « bot » pour robot, soit un « agent conversationnel » sous la forme d’un robot logiciel pouvant dialoguer avec n’importe qui par le biais d’un service de conversation automatisée tel que WhatsApp, Messenger ou Twitter.
Celui-ci apparaît sur les sites web de la SNCF, Orange, Ikea ou des centaines d’autres entreprises, sous la forme d’un petit personnage et d’une zone de dialogue intitulée « posez-nous une question ». Sa mission : aider les internautes à résoudre un problème, à commander des produits ou se diriger vers le service le mieux adapté.
Le premier chatbot a été créé en 1966 par le MIT qui avait lancé un programme, Eliza, imitant un psychothérapeute : le logiciel posait des questions à un humain et menait la conversation en reformulant les réponses. La plupart des testeurs pensaient avoir affaire à un vrai médecin.
A l’époque le chatbot fonctionnait en s’appuyant sur une base de données de questions-réponses déclenchées en fonction de certains mots clés repérés dans la conversation. Aujourd’hui, les progrès de l’intelligence artificielle ont permis de créer des agents conversationnels beaucoup plus évolués, capables d’analyser et de comprendre les messages, et dotés de capacités d’apprentissage liés au machine learning.
A partir des années 2010, Apple, Google, Facebook et Microsoft ont misé sur les chatbots en investissant beaucoup d’argent pour faire de ces agents conversationnels de véritables assistants virtuels. Cela leur permet de mettre maintenant à disposition des entreprises les outils permettant de créer leurs propres chatbots spécialisés et de les intégrer à leurs services de messagerie.
Le chatbot doit avoir une identité forte et proposer des contenus éditoriaux et un ton adaptés à chaque cible. Un chatbot s’adressant à des étudiants va les tutoyer là on le chatbot sommelier d’Auchan va vouvoyer ses utilisateurs. Se pose même la question du genre : le sommelier d’Auchan est un homme, son chabot le sera tout autant. De même le choix du totem du chatbot est central : ce peut-être un homme ou un animal comme le hibou, docteur job,inventé par BNP Paribas pour aider les candidats à préparer leurs entretiens d’embauche.
Aujourd’hui bien des chatbots sont encore des outils à interaction faible, qui font appel à l’algorithmique et au code, davantage qu’à la véritable intelligence artificielle. Leur fonctionnement est limité. C’est pourquoi les marques doivent annoncer d’emblée à leurs clients que ce sont des logiciels, ce qui n’empêche pas de construire avec ses utilisateurs des relations aussi humaines que possible en s’adressant personnellement à chaque internaute.
A terme, on prévoit que les chatbots se substituent aux applications mobiles – on parle même de 80% d’ici 2021 – avec un mode d’interaction beaucoup plus simple et intuitif. Les champs d’application des chatbots sont potentiellement illimités et leur perfectionnement ne dépend plus que des progrès de l’intelligence artificielle.
Oui mais ça c’était avant …