Personne n’étant parfait, il peut nous arriver d’être attaqué. Et face à des réseaux sociaux puissants qui propagent les bad buzz comme des traînées de poudre, on se sent vite désemparé. Alors plutôt que de subir, retournez le potentiel de diffusion de ces réseaux à votre avantage. S’il n’y a pas de règle pour éviter un bad buzz, on peut s’y préparer.
Les réseaux ne sont pas la cause, juste l’accélérateur
Une crise ne naît pas des médias sociaux. Ce ne sont que des réseaux de communication et de conversation qui obéissent à des règles qu’il faut connaître. Il convient donc de définir la meilleure stratégie de communication et de maîtriser les enjeux : émettez des messages clairs qui répondent aux questions que vos cibles se posent.
La façon dont vous réagirez en dira beaucoup sur votre personnalité, votre caractère ou votre culture d’entreprise. Gardez la tête froide pour bien évaluer la crise. Voici comment réagir de manière raisonnable et concertée.
Ne soyez pas sur la défensive
On ne peut pas plaire à tout le monde ; chacun a le droit de s’exprimer et le fait parfois de manière véhémente. Gardez-vous des réponses immédiates dictées par la colère. Parlez-en à une tierce personne pour qu’un simple échange ne dégénère pas en pugilat.
Prenez du recul
Analysez le commentaire et la situation. Rédigez un brouillon sur un autre support, prenez le temps de vous relire. Mieux vaut une pensée bien formulée qui encourage l’échange qu’un scud qui fera dégénérer la situation.
Restez courtois
Gardez le vouvoiement et répondez avec tact et politesse, de préférence en utilisant un ton narratif qui achève de convaincre. Un visuel d’excuse permet parfois d’en dire plus qu’une logue phrase (surtout si vous tweetez).
Ne mentez jamais
Soyez honnête et si possible transparent. Osez dire que vous ne savez pas. Lorsque l’erreur est avérée, mieux vaut reconnaître les faits et s’excuser. Si c’est un « fake », répondez avec force et argumentez avec précision en produisant des preuves.
Ouvrez l’espace de discussion
Posez des questions pour nourrir un échange. Si le commentaire ne laisse pas d’espace à la discussion, posez une question ouverte qui puisse ouvrir le débat.
Anticipez
Apprenez à bien maîtriser les outils et les règles de communication. La gestion des réseaux sociaux nécessite un vrai travail dans la durée. Une crise bien gérée permet de transformer les mécontents en ambassadeurs naturels. Compréhension, excuse et empathie font partie des incontournables de la gestion de crise.
Bref imaginez que vous êtes dans la cour de l’école, que vous venez de vous faire coller une baffe et que tout le monde vous regarde ! Sauf que maintenant vous n’avais plus 10 ans (sauf si vous vous appelez Alain Souchon !) et que vous savez vous défendre.