Tu n’appelles pas le client ?

Il arrive qu’un épisode vécu alimente ou inspire une de mes chroniques (hélas trop rarement). Lundi, je déjeune avec un chef d’entreprise qui me raconte cette histoire : je vois un de mes commerciaux et je lui demande s’il a bien appelé notre client. Il me répond tout à fait sûr de lui qu’il lui a envoyé un mail. Je me permets de lui reposer la question, qu’il avait manifestement mal comprise. Jusqu’à temps que je me rende compte que c’est moi qui avais mal compris. On ne téléphone plus. On envoie des mails !

Love me tinder
La plupart des adolescents ou des jeunes adultes ont bien un téléphone portable, qui leur sert à tout sauf à téléphoner : prendre des photos, aller sur les réseaux sociaux, écouter de la musique, échanger des SMS. Cet outil moderne de communication ne met plus en valeur la parole, remplacée petit à petit les mails, textos, Messenger, Slack … Au point, explique récemment le New-York Times, de commencer à noter chez certains la disparition d’une compétence : celle de passer un coup de fil sans bafouiller ou se montrer impoli. Imagine-t-on Tinder sans le filtre de l’écrit ?

Qu’est-ce qui nous motive ?
Tout d’abord la peur de l’intime : faire entendre sa voix, même en laissant un message, c’est s’exposer. On évite ainsi d’avoir la voix qui tremble, de manquer de répartie. L’écrit nous protège d’une relation trop directe.
Ensuite la recherche de l’efficacité : un mail ou un texto est plus rapide à rédiger et va directement à l’essentiel, sans fioriture ni formule de politesse. On peut l’envoyer de partout même en faisant autre chose (il faut bien que les réunions zoom servent à quelque chose !)

Risque-t-on de perdre cette pratique sociale ?
Ou, pour être plus pragmatique : faut-il voir dans le recours massif aux textos un appauvrissement de la conversation ?
Pas forcément car on peut y apporter beaucoup de soin, comme l’a démontré Elizabeth Schneider, dans sa thèse sur les pratiques scripturales des adolescents. Ils se lisent leurs textos et en font ensemble l’exégèse. Ceux qui sont plus à l’aise écrivent pour les autres et y mettent un soin presque maniaque. En s’appliquant, on peut faire preuve de délicatesse et susciter différentes interprétations.

Parlons peu, parlons bien
Même si se téléphoner est devenu moins indispensable, si on n’a moins le temps pour de longues conversations, si les applications de type Messenger, Slack ou autres remplacent déjà emails et textos, on a en général une meilleure compréhension réciproque à l’oral.
L’écrit désincarne et altère facilement le sens du message, la subtilité de la pensée s’efface souvent. Les nuances, les intonations sont plus difficiles à rendre malgré l’utilisation de plus en courante d’émojis.

Alors, téléphone versus email et textos. La richesse est dans la diversité et le choix du bon canal selon la situation, l’interlocuteur, l’humeur, le message … l’essentiel est d’être efficace et votre patron sera content!


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