Les compagnies aériennes ont su gérer et réduire les erreurs humaines. Pourquoi ne pas s’inspirer de leurs recettes pour répondre efficacement aux défis de la gestion des ressources humaines au sein
Le « Crew Resource Management »
Le CRM, en français la « Formation aux facteurs humains », consiste à repenser la pratique du leadership à travers une meilleure prise en compte des compétences comportementales. L’efficacité de ce modèle a, par exemple, déjà inspiré la formation des pompiers et des chirurgiens. Elle est directement inspirée d’un nouveau mode de coopération entre les membres de l’équipage.
L’aviation civile, un secteur d’excellence
La moindre des erreurs a des conséquences dramatiques. Selon la NASA, 70% des crashs aériens proviennent de défaillances humaines, de la difficulté des équipages à réagir face à une situation inhabituelle.
En 1982, à la suite de l’accident d’un avion au décollage de l’aéroport Ronald Reagan à Washington à la suite de failles de communication, de coordination et de prise de décision, les compagnies aériennes se sont tournées vers des spécialistes pour adapter leur formation.
Comment utiliser toutes les ressources disponibles
Les psychologues John Lauber et Robert Helmreich ont défini le CRM comme « l’utilisation de toutes les ressources disponibles – informations, équipements et personnes – pour favoriser une culture du cockpit moins autoritaire, où les copilotes, tout en maintenant une hiérarchie du commandement, sont encouragés à interroger le commandant dès qu’ils identifient une éventuelle erreur.
L’enjeu étant d’atténuer les défaillances humaines grâce à une meilleure gestion des ressources disponibles au sein du cockpit.
Comment éviter le pire, comme l’équipe du vol United Airlines
– Elaborer une stratégie pour maîtriser l’avion.
– Evaluer les dommages.
– Préparer l’équipage et les passagers au crash.
– Choisir un site d’atterrissage.
Les interactions entre les membres ont été nombreuses. Ils se sont coordonnés pour :
– Impliquer un quatrième pilote présent parmi les passagers
– Prioriser leur travail.
– Se tenir mutuellement informés des décisions et événements nouveaux.
Malgré le stress, les membres juniors de l’équipage ont suggéré des alternatives qui ont été prises en compte par le commandant de bord et ont sauvé de nombreuses vies.
Leadership, coopération, communication, gestion du stress et prise de décision …
Autant de compétences vivement recherchées par les entreprises, en raison notamment des enjeux complexes posés par les transitions écologique et numérique. Identifier, formaliser, transmettre et mesurer un ensemble de compétences – fréquemment considérées comme acquises – constituent un avantage significatif pour relever les défis de la résilience, de la sobriété et de l’intelligence collective.
Respectueusement remettre l’autorité en cause
Sujet délicat pour nombre d’organisations fondées sur une structure hiérarchique traditionnelle. Idem pour les enjeux de coopération de mutualisation et de partage au sein d’une organisation. Une telle démarche est loin d’être intuitive.
La maîtrise des compétences comportementales implique un accompagnement de l’ensemble des collaborateurs, afin de pouvoir interroger et ajuster en profondeur les pratiques en vigueur en vue d’un objectif commun et mesurable.